Scusa, ti disturbo? Quando l’educazione è (anche) una trappola
Tra tutte le tecniche di persuasione, quella di “chiedere un favore” è apparentemente la più semplice e universale. Spesso anticipiamo le nostre richieste con domande come “Posso disturbarti un attimo?” oppure “Potresti farmi una cortesia?”. Espressioni che, a prima vista, sembrano solo formule di cortesia. Ma sono davvero solo questo?
L’arte gentile dell’interruzione strategica
In realtà, l’uso di frasi preconfezionate come “Scusa, ti disturbo?” innesca un riflesso sociale quasi automatico: la risposta educata. È lo stesso principio che ci spinge a rispondere “Buongiorno” a un “Buongiorno”. E, di fatto, in moltissimi casi, chi riceve questa domanda risponde con un gentile “No, mi dica pure”. Il punto è che quella risposta, se pronunciata, crea un piccolo vincolo di coerenza che potrà essere sfruttato subito dopo per avanzare una richiesta più sostanziosa.
Un sondaggio telefonico travestito da esperimento
Per dimostrare l’efficacia di questa dinamica, i ricercatori francesi Meineri e Gueguen hanno sfruttato una campagna telefonica reale nel sud della Bretagna, chiamando oltre 1700 persone per sondare l’opinione su un quotidiano locale, Le Télégramme. Ogni intervista richiedeva diversi minuti: un’impresa, considerando che la maggior parte delle persone tende a rifiutare sondaggi telefonici.
Tre i gruppi sperimentali:
- nel primo, i ricercatori formulavano direttamente la richiesta senza preamboli;
- nel secondo, iniziavano con “Scusi, la disturbo?”, attendevano la risposta e poi avanzavano la richiesta;
- nel terzo, ponevano la stessa domanda, ma senza aspettare la risposta, passando subito al punto.
I risultati? Illuminanti:
- nel primo gruppo solo il 17,3% accettava l’intervista;
- nel secondo si saliva al 25,2%;
- nel terzo, l’efficacia calava di nuovo, con un 19,1% di adesioni.
Il dettaglio interessante è che solo 12 persone su 587 avevano risposto “Sì, mi disturba” e solo una di loro accettò comunque l’intervista. Gli altri, con una frase di cortesia (“No, si figuri”), si erano messi — inconsapevolmente — in una posizione più favorevole ad accogliere la richiesta.
Il bisogno di coerenza (e forse di cortesia)
Quando rispondiamo “No, non mi disturba”, stiamo dicendo implicitamente che abbiamo tempo e che possiamo concederlo. Quindi, quando subito dopo ci viene chiesto qualcosa — come partecipare a un sondaggio — sarebbe incoerente dire di no.
Il meccanismo principale è quello della coerenza cognitiva: abbiamo appena detto di non essere disturbati e rifiutare la richiesta successiva significherebbe contraddirci.
Ma c’è anche una seconda ipotesi: la percezione di cortesia. Un interlocutore che si preoccupa di non disturbare, che ascolta la risposta e avanza una sola richiesta, trasmette l’idea di essere gentile, rispettoso, umano. E si sa: alla cortesia si tende a rispondere con disponibilità. Al contrario, quando la domanda “Disturbo?” viene posta e ignorata, il risultato percepito è di maleducazione, e la disponibilità a collaborare crolla.
Approfondisci anche la tecnica per far rispondere ad un questionario.
Cosa insegna a chi lavora nel marketing
Nel mondo del marketing, anche una semplice apertura può fare la differenza. Immagina una chiamata a freddo per un centro estetico di Firenze o per un’azienda di serrature e infissi. Se l’operatore inizia con un “Scusi, la disturbo?” e attende sinceramente la risposta, avrà più chance di ottenere ascolto.
Per un centro estetico, questa tecnica può essere usata all’accoglienza clienti (“Scusa se ti interrompo un momento, posso chiederti un’opinione sul nuovo trattamento viso?”). Per una ditta di serramenti, può rivelarsi efficace in fase di contatto con nuovi clienti: “Posso disturbarla un momento? Le volevo solo chiedere se è soddisfatto della sicurezza delle sue finestre”.
L’importante è attendere. Aspettare la risposta e dimostrare rispetto. Un piccolo gesto che può attivare un meccanismo profondo di cooperazione.
Blu7 lo sa bene: la persuasione non nasce dall’insistenza, ma dalla capacità di cogliere il momento giusto per fare la domanda giusta.