Immaginatevi questa scena in centro a Firenze: siete in pausa pranzo e camminate spediti verso un bar. All’improvviso, una persona vi ferma e vi propone un’intervista di venti minuti. La risposta tipica? «No, grazie» o magari solo un cenno del capo, accompagnato da un sorriso educato.
Ma che succede se quella persona aggiunge: «Mi rendo conto che può sembrarle strano e se è inopportuno, me lo dica pure»? Probabilmente pensereste che questa frase non cambia nulla. È solo cortesia, no? E invece… c’è un esperimento che dimostra esattamente il contrario.
Nel 1997, Michael Patch e colleghi condussero una ricerca in un campus universitario. Chiedevano agli studenti di dedicare 20 minuti del loro tempo per un’intervista sugli eventi del campus. Nella versione “diretta”, solo il 18% accettava. Ma quando il messaggio veniva preceduto da una frase metacomunicativa del tipo: «Se la mia richiesta le sembra inappropriata, senta pure di rifiutarla», l’adesione saliva al 41%. Più del doppio.
Perché?
Quando uno sconosciuto ci fa una richiesta, dire “no” è facile, se possiamo farlo con un semplice gesto. Ma se ci viene chiesto, in modo garbato, di esplicitare il nostro rifiuto – e magari anche di giustificarlo – le cose si complicano.
Spiegare a un perfetto sconosciuto perché non vogliamo aiutarlo è imbarazzante, persino più che dire “sì” e cavarsela in fretta. Ecco il cuore della tecnica: la metacomunicazione sposta il peso dell’interazione sul rifiuto, costringendo la persona a fare una scelta consapevole e spiegata.
Applicando questo meccanismo nel marketing, l’effetto è potente. Pensiamo a un centro estetico fiorentino che invia un messaggio ai propri clienti: «Ciao [Nome], lo sappiamo: ricevere offerte via messaggio può essere fastidioso. Se è così, ce lo dica pure e la rimuoviamo subito dalla lista. Ma se ha 30 secondi per sé, oggi c’è un trattamento viso in promo che potrebbe farle bene anche all’umore”.
L’utente si sente rispettato, ma allo stesso tempo messo in una posizione delicata: deve esplicitamente decidere di rifiutare, e questo alcune volte basta, a fargli dire “sì, ti ascolto”.
Adesso devi leggere il nostro miglior articolo di sempre sulla “Finestra di Overton” rimarrai a bocca aperta.
Nel contesto commerciale, soprattutto in una città viva e competitiva come Firenze, queste frasi non sono solo cortesia: sono strumenti di influenza gentile. Blu7 conosce bene la potenza della metacomunicazione. Farsi dire un no, è come prendere una porta in faccia e poi spalancarla!
Saper parlare anche tra le righe è ciò che distingue una semplice campagna pubblicitaria da una agenzia di comunicazione persuasiva.