Durante un pranzo in un ristorante a Firenze, abbiamo assistito a questa scena che merita di essere raccontata. In un ambiente estremamente informale e piacevole, con un ottimo cibo sul tavolo, stavamo parlando di lavoro, ma in leggerezza. La trattoria conserva ancora una parvenza di vecchia locanda fiorentina.
Il proprietario del locale, che serve ai tavoli con la sicurezza e la disinvoltura di chi conosce perfettamente il mestiere, si ferma ad ogni tavolo e lascia una parola, una frase. Alla fine del pasto è abituato arrivare e appoggiare degli alcolici sul tavolo con i bicchieri: non ti dice ne vuoi uno o due o se gradisci un amaro, ti lascia libero di servirti come ti piace. Questo lo fa per ogni tavolo.
Questo modo di fare sembra dispendioso, ma a mia domanda precisa, mi rispose: “se il cliente va via col sorriso, tornerà. Se non lui, i suoi amici. Il conto sarà meno amaro. Lo faccio da sempre e i consumi degli alcolici nel mio ristorante sono in linea con gli altri ristoranti”.
Il trattamento speciale influisce sulla generosità
Il modo in cui i clienti vengono trattati incide sulla loro propensione a ricambiare il favore. L’importo delle mance nei ristoranti è un parametro utile per studiare questa dinamica. Un cameriere cortese, amichevole e sincero può generare un senso di gratitudine nel cliente, che spesso si traduce in una ricompensa, mancia, economica.
Spesso un cliente soddisfatto, torna.
Ovviamente ciò che è gradito in una parte di Mondo può risultare offensivo verso altri clienti, quindi bisogna sapere chi hai davanti: in Giappone lasciare una mancia al ristorante viene interpretato come una offesa al cuoco.
L’esperimento: un piccolo dono che fa la differenza
Un team di ricercatori statunitensi (Strohmetz, Rind, Fisher e Lynn, 2002 dal libro 100 Metodi di Persuasione) ha studiato in che modo i camerieri possono influenzare l’entità delle mance lasciate dai clienti. Nell’esperimento, ai tavoli, insieme al conto, veniva offerto un piccolo cioccolatino alla menta. Questo semplice gesto aumentò le mance del 3% rispetto ai clienti che non ricevettero alcun omaggio.
Ma il dato più interessante arrivò con una seconda variante dell’esperimento: quando il cameriere offriva due cioccolatini, l’aumento delle mance saliva al 14%. Tuttavia, la terza condizione sperimentale rivelò il vero potere della personalizzazione: il cameriere lasciava un cioccolatino, si allontanava, poi tornava con un secondo dolcetto, dicendo «Solo per voi, perché siete stati davvero gentili». Il risultato? Le mance salirono di un incredibile 23%.
Il meccanismo psicologico
Sia il ristoratore fiorentino sia il cameriere dell’esperimento hanno fatto sentire speciali i loro clienti. L’elemento chiave non era il valore dell’omaggio, ma la percezione di un trattamento esclusivo. Quando il cameriere tornava con un secondo cioccolatino e una frase personalizzata, il cliente si sentiva unico, non solo destinatario di un gesto generico.
Approfondimento: La Reciprocità nel Marketing
Non è la quantità dell’omaggio che conta, ma il modo in cui viene presentato. Offrire qualcosa di inaspettato e personalizzato attiva un forte senso di reciprocità, spingendo le persone a ricambiare con maggiore generosità.