Definizione di social customer care
Il social customer care (o social customer service) è l’assistenza ai clienti fatta attraverso i social network: rispondere a commenti, messaggi privati, menzioni e recensioni su Facebook, Instagram, WhatsApp, LinkedIn o TikTok. Non è pubblicare contenuti. È rispondere a chi scrive, con la stessa cura che si avrebbe al telefono o al banco.
Si distingue dalla gestione dei social media perché non si programma: la gestione decide cosa dire, il customer care risponde a quello che chiedono gli altri, quando lo chiedono. Per questo conta il tempo. Secondo lo Sprout Social Index 2025 circa tre consumatori su quattro si aspettano una risposta entro 24 ore e il 73% dice che compra da un concorrente se un marchio non risponde sui social.
Le regole di base sono poche: una sola casella dove arrivano tutti i messaggi, una risposta automatica che dica il vero orario in cui si risponde, risposte pronte per le domande ricorrenti, in pubblico una riga e il resto in privato, alle recensioni negative risposta sempre e mai una discussione. Gli strumenti di intelligenza artificiale aiutano sulle domande ripetitive, non sui reclami.
Vedi anche: Chatbot, Brand reputation, Social Media Marketing. Approfondimento: Rispondere sui social è assistenza clienti, non comunicazione.