Il momento zero della verità (ZMOT) è un termine coniato da Google per descrivere l’importanza di fornire ai potenziali clienti le informazioni necessarie per effettuare un acquisto. È il momento in cui una persona decide quale prodotto o servizio acquistare ed è il primo passo nel percorso del cliente. Sfruttare lo ZMOT può essere un potente strumento per le aziende per guidare la crescita e acquisire nuovi clienti. Si tratta di comprendere le esigenze dei clienti, fornire le informazioni giuste e creare un’esperienza coinvolgente che incoraggi i clienti a scegliere la vostra azienda rispetto alla concorrenza. Sfruttando lo ZMOT, le aziende possono aumentare la consapevolezza, costruire la fiducia dei clienti e, in ultima analisi, incrementare le vendite.
Che cos’è il momento zero della verità (ZMOT)?
Il momento zero della verità (ZMOT) è il momento in cui una persona decide quale prodotto o servizio acquistare. È il primo passo del customer journey e può variare a seconda del settore. Ad esempio, nel settore dei viaggi, lo ZMOT si verifica quando una persona sceglie dove soggiornare, mentre nel settore dei servizi finanziari è il momento in cui una persona decide di accendere un mutuo. In tutti i casi, lo ZMOT è il primo momento in cui un cliente effettua una ricerca attiva sull’acquisto. Google ha coniato il termine “momento zero della verità” per descrivere l’impatto delle ricerche online sulle decisioni di acquisto e l’importanza di soddisfare tutte le esigenze del cliente in quel momento.
Come si inserisce lo ZMOT nel customer journey?
Il percorso di acquisto varia da cliente a cliente, a seconda di fattori quali le esigenze, la posizione e la storia di acquisto. Tuttavia, il percorso generale verso l’acquisto può essere suddiviso in tre fasi principali:
– Consapevolezza: È il momento in cui un cliente viene esposto per la prima volta al vostro marchio o prodotto. Può darsi che non abbia un’esigenza specifica (o che non sappia quale prodotto risolverà il suo problema), ma è pronto a fare un acquisto.
Consideriamo l’esempio di una persona che passa davanti a un cartellone pubblicitario di un’assicurazione sanitaria.
La consapevolezza si ha quando si vede il cartellone e si viene introdotti al concetto di assicurazione sanitaria.
– Considerazione: In questa fase, il cliente cerca attivamente di risolvere un problema.
Ad esempio, si è accorto di pagare troppo per l’assicurazione sanitaria e vuole trovare un’opzione migliore.
– Decisione: Infine, il cliente prende una decisione sul prodotto o servizio più adatto alle sue esigenze. Ad esempio, si è informato su diversi fornitori di assicurazione sanitaria e ha scelto quello più adatto alle sue esigenze. Questa decisione rappresenta il momento zero della verità.
Vantaggi dello sfruttamento dello ZMOT per la crescita aziendale.
Se un’azienda è in grado di comprendere il percorso di acquisto di un cliente, può identificare il momento migliore per influenzare la sua decisione.
Sfruttare lo ZMOT comporta diversi vantaggi:
– Aumento della notorietà del marchio: Le aziende che forniscono le informazioni migliori al momento giusto possono ottenere un vantaggio competitivo diventando più conosciute.
Con la diffusione degli acquisti online, questo aspetto è particolarmente importante in quanto i potenziali clienti hanno a disposizione molti marchi tra cui scegliere.
– Aumento della fiducia dei clienti: Quando i clienti dispongono delle informazioni di cui hanno bisogno, si sentono autorizzati a prendere la decisione di acquisto migliore. E quando sanno di potersi fidare di un marchio, è più probabile che diventino clienti fedeli.
– Aumento delle vendite: Quando i clienti sono soddisfatti del loro acquisto, è più probabile che raccomandino il vostro marchio ad altri. Questo può portare a una crescita esponenziale, perché ogni raccomandazione rende il marchio più noto, aumenta la fiducia e porta a un aumento delle vendite.
Come identificare le esigenze e le preferenze dei clienti
Uno dei modi migliori per identificare le esigenze e le preferenze dei clienti è quello di effettuare dei sondaggi. Questo può essere fatto di persona, al telefono o attraverso un sondaggio online. I sondaggi sono un modo economico ed efficiente per raccogliere informazioni da un’ampia base di clienti e possono essere utilizzati per raccogliere feedback sia prima che dopo l’acquisto.
Monitorando i sondaggi, i marchi possono scoprire di quali informazioni hanno bisogno i clienti e quando ne hanno bisogno.
Ad esempio, se un cliente sta cercando di confrontare i fornitori di assicurazioni sanitarie, potrebbe aver bisogno di informazioni sui fornitori, sui tipi di piani disponibili e sui prezzi. Queste informazioni devono essere prontamente disponibili sul vostro sito web e devono essere aggiornate regolarmente in base al cambiamento delle condizioni.
Un altro modo per identificare le esigenze e le preferenze dei clienti è rappresentato dalle conversazioni con i partner. Potete sfruttare la vostra rete per saperne di più su ciò che i clienti pensano e su ciò di cui hanno bisogno. Il modo migliore per farlo è attraverso domande aperte che non inducano il cliente a dare una risposta specifica.
Strategie per fornire le giuste informazioni
Il modo migliore per fornire le informazioni giuste è fare più ricerca. Anche se può sembrare un controsenso quando si cerca di risolvere il problema di un cliente, una ricerca più approfondita può aiutarvi a scoprire quali informazioni vogliono i vostri clienti, dove le ottengono e come fornire una soluzione migliore. Inoltre, potete usare la vostra ricerca per identificare i punti dolenti dei clienti e determinare come la vostra azienda possa risolverli al meglio.
Ecco alcuni modi per fare più ricerca:
– Interviste ai clienti: Intervistate i clienti sia prima che dopo l’acquisto. Questo vi aiuterà a capire come prendono le decisioni e di quali informazioni hanno bisogno.
– Osservazione: Osservate come i clienti utilizzano il vostro prodotto o servizio e come interagiscono con i vostri dipendenti. Questo vi aiuterà a capire i punti dolenti dei clienti e le informazioni che cercano.
– Monitoraggio dei concorrenti: Fate ricerche sui vostri concorrenti per capire il valore che offrono e dove non riescono ad arrivare.
Questo vi aiuterà a capire quali informazioni i vostri concorrenti forniscono ai clienti e quali informazioni dovete fornire voi per essere un’alternativa migliore.
Creare un’esperienza cliente coinvolgente
L’esperienza del cliente è un termine ampio che comprende tutti i modi in cui i clienti interagiscono con la vostra azienda, compreso il design del vostro sito web, il modo in cui i vostri dipendenti interagiscono con i clienti e il modo in cui gestite i problemi di assistenza.
Ci sono alcuni modi per migliorare l’esperienza del cliente:
– Coinvolgere i dipendenti: I clienti vogliono avere la sensazione che ci si prenda cura di loro. Dedicate del tempo a formare i vostri dipendenti affinché offrano un’esperienza personalizzata e utilizzino le informazioni raccolte per fornire ai clienti un servizio migliore.
– Utilizzate un design moderno: Il design del sito web, il materiale di marketing e il branding sono componenti importanti dell’esperienza del cliente. Assicuratevi che il vostro sito web sia reattivo, facile da navigare e moderno, in modo che i clienti si sentano sicuri nell’acquisto.
– Fornite un’eccellente assistenza ai clienti: L’assistenza clienti è un ottimo modo per rafforzare il rapporto con i clienti e metterli in condizione di prendere la decisione migliore per le loro esigenze. Quando aiutate i clienti a prendere la decisione giusta, è più probabile che rimangano fedeli al vostro marchio.
Esempi di campagne ZMOT di successo
Chi viaggia spesso usa le app di viaggio per trovare voli più economici. Questo momento ZMOT è perfetto per offrire un nuovo servizio come Flight Insider di TripAdvisor, che fornisce informazioni su voli, orari di partenza e prezzi.
Anche le società di carte di credito hanno sfruttato lo ZMOT fornendo informazioni sui tassi di interesse, sui programmi di ricompensa e su vantaggi aggiuntivi come l’assistenza in viaggio.
Quando una persona si trova nella fase di considerazione del viaggio di acquisto, cerca attivamente informazioni sulla carta da scegliere. Fornendo queste informazioni durante il processo decisionale, potete influenzare la loro decisione a vostro favore.
Zendesk, un software per l’assistenza clienti, sfrutta lo ZMOT fornendo informazioni sul proprio prodotto sul sito web. Queste informazioni sono disponibili a chiunque sia interessato al prodotto, anche a chi non utilizza Zendesk. Si tratta di un ottimo modo per mostrare il valore del prodotto e invitare i clienti attuali e potenziali a impegnarsi con l’azienda.
Suggerimenti per un uso efficace di ZMOT
Quando utilizzate lo ZMOT, ricordate che la cosa più importante è fornire informazioni utili. Queste possono includere dettagli sul vostro prodotto o servizio o informazioni che aiutino i clienti a prendere decisioni migliori. Potete anche fornire informazioni sui vostri concorrenti, ricordando ai clienti che siete un’alternativa da prendere in considerazione.
Ecco alcuni consigli per sfruttare lo ZMOT per far crescere la vostra attività:
– Rimanete aggiornati sulle tendenze: Le tendenze e le notizie possono influenzare le decisioni di acquisto e aiutarvi a fornire le informazioni che i clienti cercano.
Ad esempio, potreste fornire informazioni su una nuova compagnia aerea che offre prezzi più bassi sui voli.
– Utilizzate altri canali: Non sempre è possibile fornire le informazioni di cui i clienti hanno bisogno sul vostro sito web. In questo caso, utilizzate altri canali per assicurarvi che i clienti ottengano le informazioni di cui hanno bisogno.
Ad esempio, potreste collaborare con esperti del settore per creare post sul blog che rispondano alle domande più comuni.
Strumenti per il monitoraggio e la misurazione delle prestazioni
Quando si sfrutta lo ZMOT, è essenziale monitorare i progressi e apportare le modifiche necessarie.
Utilizzate Google Analytics per monitorare la frequenza con cui i clienti visitano il vostro sito web e cosa cercano.